读创/深圳商报首席记者 董思
(资料图片仅供参考)
早教机构，为刚出生到小学前阶段的孩子提供语言启蒙、认知教育、社会教育等早期教育，成为许多年轻家长“托娃”的首选。
说起“金宝贝”，深圳有娃的家庭并不陌生。这个以儿童早期素质和家庭育儿赋能为核心的育儿服务公司，2003年从美国漂洋过海来到中国，口碑一向不错。
然而，记者日前从深圳市消委会获悉，培训机构“金宝贝”品牌部分门店撤店，拒绝退还消费者剩余课程费用。7月20日，该品牌的经营主体深圳市烁远教育咨询有限责任公司(以下简称烁远教育公司)被市消委会公开劝谕，要求其妥善处置投诉，更改合同中违反相关法律法规的条款。
上课难约，学费难退
金宝贝早教APP官方数据显示，该机构已在国内近200个城市开设了约600家早教中心，累计服务逾百万中国家庭。
2023年4月，深圳市福田区消委会接到市民王女士投诉。王女士称，她于2021年9月6日在金宝贝龙岗中心城店支付24518元为小孩购买少儿早教课程129节课，剩余77节未使用。金宝贝深圳总部于2022年12月底关闭该门店，建议她转课到福田印力中心店。
王女士还反映，因之前受疫情影响，龙岗中心城店多次停课，小孩无法按时上课，现小孩已长大，可约课程大量减少且约课困难，福田印力中心店距离太远不方便上课，故申请退款。
接到王女士投诉后，市、区消委会约谈金宝贝深圳总部，该公司表示针对不同的退费原因提出不同的解决方案：一，因孩子长大不再适用早教课程而申请退费的，愿意为其提供其他培训机构转课的解决方案；二，因撤店而申请退费的，愿意为其办理退费，但需按照合同扣除违约金，且因资金紧张，退费排期在一年之后开始，分四期退完。
对此，消费者不同意该公司提出的方案，不接受转课，要求一次性退款。市、区消委会认为该公司的方案增加了消费者的负担，且存在预付款无法退回的风险，侵犯了消费者的合法权益。
投诉量较多，消费评价指数低
8月9日，记者来到金宝贝福田印力中心店，看到该门店正常营业。致电金宝贝客服热线，电话正常接听，也可正常预约印力中心店体验课。
据金宝贝工作人员介绍，早期深圳金宝贝共有15家门店，现在还有9家正常营业。至于撤店问题，工作人员表示出于经营成本考虑，部分原先门店并店，消费者可根据自己需求，选择合适的门店进行咨询了解。
记者从深圳市消委会获悉，今年1月以来，市消委会收到多名消费者投诉，称烁远教育公司经营的培训机构“金宝贝”部分门店撤店，该公司提供的解决方案为转课到其他店。有的消费者因上课距离变远提出不再继续上课，要求退还剩余课程费用，遭到拒绝。市消委会接到投诉后，调查发现烁远教育公司存在投诉量较多、消费评价指数低、履约地点有风险、不配合调解等问题。今年1月至7月，深圳市消委会收到与“金宝贝”相关投诉452件。在深圳市消委会的消费者评价体系中，其消费评价指数得分较低，投诉处理成功率仅为48.19%。
深圳市消委会还调查发现，烁远教育公司履约地点有风险、不合理，部分门店撤店，只愿意为消费者转课到其他店，同时以在合同内约定了“商家有权根据经营需要变更上课地址”为由，主张消费者若因为门店撤店提出退还剩余课程费用，需要支付违约金。部分消费者接受扣除违约金后再要求退费，烁远教育公司以经营困难为由分4期退费，消费者登记后需等待排期至少1年，退费周期过长。
今年4月26日、5月4日，深圳市消委会两次约谈烁远教育公司，该公司没有参加。深圳市消委会寄出的《拟披露投诉信息告知函》，该公司也拒绝签收。
解决方案不公平、不合理
深圳市消委会负责处理投诉的工作人员表示，预付式消费的特点是消费者先付款后消费，付款行为与消费行为时间间隔较长，该消费方式使经营者降低经营成本的同时，消费者承担了预付款无法消费时不能退回的风险。在预付式消费合同法律关系中，消费者在信息上、专业知识上、经济地位上处于相对弱势地位，经营者处于相对强势地位。
在这些相关的投诉案例中，烁远教育公司对格式条款未尽到提示义务。该公司主要服务群体为幼儿，上课距离是家长们在选择早教机构时考虑的重要因素之一，因此，约定上课地点属于合同的重要条款。该公司出于规避风险的考虑，在合同内约定“商家有权根据经营需要变更上课地址”，但未对此条款进行显著标示以提醒消费者，消费者可以主张该条款不成为合同的内容。
深圳市消委会认为，根据《消费者权益保护法》第五十三条规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。烁远教育公司应当承担变更上课地点导致无法按照约定提供服务的责任，为消费者退还剩余的课程费用。该公司门店撤店，却由消费者承担解约责任不合理；部分门店撤店，转课到其他店，属于因经营者的原因导致合同内容发生变更，消费者因上课距离变远而主张退费，烁远教育公司却要求消费者支付违约金，不公平、不合理。
深圳市消委会公开劝谕
根据《消费者权益保护法》赋予的法定职能，深圳市消委会对“金宝贝”经营主体烁远教育公司侵害消费者合法权益的行为进行公开劝谕，要求该公司尊重消费者合法权益和维护自身企业信誉，妥善处置消费者投诉，更改合同中违反相关法律法规的条款。
深圳市消委会相关负责人表示，公开劝谕后，将持续关注烁远教育公司对消费者投诉问题的解决及格式条款的修改情况，并视情况采取包括但不限于向相关行政部门反映、信用推送、支持消费者起诉等手段，坚决维护消费者的合法权益。
审读：孙世建
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